Обслуживание пациентов
Обслуживание пациентов: Стандарты качества и Сервис в клинике
Вы когда-нибудь задумывались о том, как сделать вашу клинику или медицинский центр такими, которые клиенты рекомендуют сами? Сегодня конкуренция за пациентов все больше обостряется, и практически каждая частная клиника или медицинский центр уделяют пристальное внимание повышению качества обслуживания клиентов. Уровень сервиса при работе организации ставится во главу угла. Недобросовестные клиники даже при обилии рекламы сталкиваются с оттоком пациентов из-за низкого уровня сервиса и ненадлежащего качества лечения. Для всех владельцев медицинских учреждений, которые заинтересованы повысить уровень удовлетворенности и приверженности своих пациентом мы предлагаем долгосрочное сотрудничество и различные консалтинговые и тренинговые услуги.
Типичная ситуация с обслуживанием в клинике:
Мы часто анализируем мнение пациентов о частных клиниках и медицинских центрах, используя для этого различные способы и информацию в открытых источниках. Если взять среднестатистический медицинский центр, то по нему может быть вот такая типичная картина:
- Центр известен и популярен среди населения
- В Центре есть опытные врачи, к которых знают и рекомендуют
- В Центре есть молодые врачи, о которых полярные отзывы (есть недоверие)
- В Центре проблемы с графиком приема и большое время ожидания
- Некоторые пациенты недовольны работой администраторов
- Есть вероятность, что некоторые пациенты недовольны качеством лечения (считают, что они переплачивают, не получая результата)
- Возможно наблюдается отток прежних пациентов
- У Центра есть заказные (ненастоящие) отзывы в интернете, которыми он пытался сформировать впечатление у новых пациентов.
Обращаясь к нам, заказчики уже имеют в клиниках подобные проблемы, а некоторые из них еще находятся в блаженном неведении, но почему-то все равно хотя заказать тренинг для врачей, или корпоративный тренинг для медицинского центра.
Если какие-либо из этих пунктов достоверны, то мы рекомендуем начать не с тренингов или коучинга, а с диагностики текущей ситуации, которая должна состоять из 3 этапов:
1. Анкетирование врачей и администраторов (выявить их мнение о текущей ситуации)
2. Анализ телефонных обращений клиентов (прослушать звонки администраторов, выявить, насколько эффективно они общаются с клиентами)
3. Анкетирование пациентов, как после приема врачей, так и после прохождения лечебных процедур (выявить их мнение и уровень удовлетворенности)
Исходя из этого может быть получена объективная картина работы клиники и сформирована стратегия ее развития. Если стратегия будет заключаться в том, чтобы повысить уровень удовлетворенности пациентов и повышения качества лечения, тогда необходим будет соответствующий комплекс мер. Если стратегия состоит в повышении прибыли клиники любыми способами, тогда это другой комплекс мер, в основном нацеленных на рекламу и маркетинг (а не на работу с пациентами, и на сарафанное радио)
Наши услуги по повышению качества обслуживания пациентов и их стоимость:
- Анкетирование персонала бесплатно,
- Анкеты для пациентов и их обработка – по запросу
- Анализ звонков администраторов – по запросу
- Анализ звонков администраторов – по запросу
- Тренинг для администраторов – по запросу
- Тренинги для врачей – по запросу
- Консалтинг по разработке стратегии – по договоренности
Мы рекомендуем, также, как и в медицине, начать с анализа ситуации (хотя бы провести анкетирование сотрудников и анализ звонков клиентов). Далее, сможем предоставить рекомендации по изменению ситуации.
Кто из наших консультантов может быть привлечен на ваш проект, сможем сказать по результатам анализа ситуации. Анкетирование и анализ звонков могут быть проведены дистанционно. Оперативная консультация с консультантом по скайпу бесплатна.
Задать вопрос по обслуживанию:
Будем рады сотрудничеству по направлению обслуживания пациентов!
Смотрите также:
- Тренинги для медицинских центров
- Разработка стандартов обслуживания
- Анализ звонков и повышение качества обслуживания по телефону