-
Правила общения по телефону
Правила общения по телефону
Правила общения по телефону
Для эффективного общения по телефону важно соблюдать ряд простых правил, которые помогут Вам с первых секунд телефонного контакта сформировать у собеседника нужное впечатление о себе, дать ему понять важность вашего звонка, и вызвать у него желание продолжить разговор. Даже используя эти простые правила, Вы уже сможете улучшить свое общение по телефону, а в случае овладения техниками продаж по телефону - сможете одним разговоров заключать серьезные сделки.
Посмотрите на ошибки, которые чаще всего допускают те специалисты, которые нарушают базовые правила общения по телефону. Такие ошибки (или десять телефонных грехов) не дают им возможности работать эффективно. Сделайте все с точностью до наоборот, и Вы станете самым желанным собеседником для любого человека на другом конце провода.
Десять телефонных грехов:
- Неясная цель разговора, разговор не ведущий к цели
- Отсутствие структуры, последовательности разговора
- Человек не называется по имени
- Потеря инициативы в разговоре
- Не ведется запись в процессе разговора
- Человеку не объясняется цель разговора
- В процессе разговора не создается договоренностей или договоренности с человеком носят неконкретный характер
- Разговор ведется Вами в режиме монолога
- Разговор ведется неуверенно, безэмоционально, и скучно
- В разговоре нет концовки и достигнутого результата
Поза, в которой вы сидите влияет на то, как звучит Ваш голос!
Если Вы улыбаетесь по телефону – то клиент это слышит!
Дополнительные рекомендации:
- Говорите в том же темпе, что и собеседник, с той же скоростью, с той же громкостью, в такой же тональности, быть с клиентом в одинаковом эмоциональном состоянии.
- Чаще давайте понять клиенту, что Вы его слушаете словами, ДА, ПОНЯТНО, УГУ, КОНЧЕНО, ХОРОШО и т.д.
- Особенное внимание уделяйте вопросам клиента – каждый вопрос клиента – это подсказка о том как его заинтересовать.
- Говорите, используя позитивные слова, забудьте частицу НЕ и слово НЕТ.
- Никогда не говорите клиенту «Подождите минуточку!» и никогда не прерывайте разговоров из-за других звонков.
- Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.
- В конце разговора обязательно подведите его итог.
Хотите узнать дополнительные правила и рекомендации для общения по телефону?