Потребности покупателей
Потребности покупателей: выявление потребностей покупателей
Для эффективного удовлетворения потребностей покупателей их для начала необходимо выявить. Но проблема в том, что далеко не всегда покупатели с радостью и удовольствием спешат рассказать продавцу о том, что им на самом деле нужно. В основном успешное выявление потребностей зависит от того, насколько удачно продавцу удалось установить контакт с покупателем и вызвать у него доверие. Что нужно для того, чтобы правильно выявить покупательские потребности? Давайте изучим!
1. Опишите проблемы покупателей и возможности вашего товара
Как говорил гуру маркетинга Филипп Котлер: «Когда человек покупает дрель, ему нужен не инструмент, а дырки в стене». Как вы думаете, что нужно водителю, который покупает новую резину? А девушке, которая выбирает новое платье? Какие у них есть проблемы, которые подталкивают их к покупке? Какие возможности они хотят получить, благодаря этим товарам?
Ответив на эти вопросы про свой ассортимент, вы сможете очень хорошо продавать! Обязательно проанализируйте ключевые товары вашего магазина на предмет существующих проблем и привлекательных возможностей для клиента! Какие плюсы могут быть в том, чтобы это купить?
2. Составьте себе список вопросов для покупателя
Для того чтобы совершить продажу, очень важно разобраться в ситуации человека. Чем больше вы узнаете, тем меньше ненужного вы предложите, и тем быстрее вы поможете покупателю найти подходящий вариант. Если мужчина пришел в автосалон купить автомобиль, то нужно в первую очередь узнать, насколько он знаком с самим брендом и модельным рядом, а также, в какие сроки ему нужен автомобиль. Далее вы наверняка бы спросили о том, для каких целей ему нужна машина, кто еще будет ею пользоваться, какие критерии выбора и предпочтения, и только узнав все это, имело бы смысл предложить клиенту несколько вариантов и пригласить его на тест-драйв.
Если бы тот же мужчина пришел в банк открыть вклад или в парфюмерный магазин купить подарок для любимой, то что бы вы у него спросили? Список главных вопросов покупателю – ваш залог успеха в торговом зале.
3. Изучите и используйте три типа вопросов
В продажах существует три базовых типа вопросов: Открытые, Альтернативные и Закрытые. У каждого из них свое предназначение.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов (Кто? Что? Как? Для чего? Какие? Когда?), побуждают покупателя к разговору и на них нельзя ответить «Да» или «Нет». Семейная пара пришла купить ноутбук. Открытые вопросы: «Как вы планируете использовать компьютер?», «Какие задачи будете на нем решать?», «По каким критериям выбираете?», «Что думаете по поводу планшета с присоединяемой клавиатурой?». Открытые вопросы очень важны в начале разговора.
Альтернативные вопросы – строятся из предложения покупателю нескольких альтернатив, любая из которых нас устраивает. «Вам больше понравились красные туфли или зеленые?», «Вам удобнее оплатить наличными или по карте?». Эти вопросы хорошо подходят для того, чтобы помочь покупателю быстрее сориентироваться и принять решение. Если он ответит: «Ни то, ни другое», тогда вернитесь к задаванию открытых вопросов.
Закрытые вопросы - ничего лишнего, на них можно ответить только «Да» или «Нет». «Вы уже пользовались косметикой нашей фирмы? Нет? Я вам завидую! Сегодня вы измените свое представление о красоте и заботе о себе!». (И в этот момент продавец с ангельскими глазами выставляет перед вами 10 коробочек с различными пробниками труднопроизносимого чудо-средства). Закрытые вопросы нужны, чтобы получать от покупателя конкретные ответы. «Вам подходит этот размер? Отлично!». Закрытые вопросы экономят время. Если бы вы спросили: «Ну как вам этот размер?», тогда был бы риск услышать получасовой развернутый ответ.
Поэтому следите за каждым своим вопросом и принимайте решение о том, что вам нужно в данный момент: еще больше разговорить человека, побудить его к выбору альтернатив или получить от него «да» или «нет»!
4. Расставьте свои вопросы в порядке приоритета
У вас есть список вопросов! Большой и подробный! Вы умница! Есть две новости – хорошая и другая. Хорошая новость в том, что вам не придется задавать все эти вопросы, да и не будет, скорее всего, на это времени. Другая новость – покупатель перестает отвечать на вопросы ровно в тот момент, когда перестает видеть в них пользу для себя и логическую последовательность. А при наличии логики, вы каждым своим вопросом помогаете покупателю лучше разобраться в своей ситуации. Посмотрите на список вопросов и решите, в каком порядке вы будете их задавать. Перед тем, как что-то предлагать, нужно задать не менее 4-5 вопросов. Помните об этом!
Если вы составили список из 10-12 вопросов, на все из них получили ответы от покупателя и потом ему ничего не продали – напишите автору! Мне хочется с вами познакомиться и узнать, как вам это удалось (kak-prodat-111@yandex.ru).
Чем больше покупатель расскажет вам о себе,
тем сложнее ему будет у вас НЕ купить!
5. Потренируйтесь задавать вопросы с коллегами
Лучший экспромт – это подготовка, поэтому для эффективного выявления потребностей все эти вопросы должны звучать из ваших уст легко, естественно и в то же время с нотами уверенности и заинтересованности. Именно так ведет себя знающий себе цену профессионал! Поэтому для развития навыка задавания вопросов потренируйтесь с коллегами-продавцами друг на друге и подскажите друг другу, какие вопросы еще можно задать тому или иному клиенту. Понравилось тренироваться, но кажется, что этого мало? Подойдите вместе к своему руководству, покажите ему эту книгу и скажите, что организация тренинга продаж для продавцов вашего магазина - это лучший способ помочь вам поднять продажи! И позволим себе скромно заметить, что это факт!
6. В одном вопросе один вопрос
«Какой телефон вам нужен? На одну сим-карту или две? Вот такой хотите посмотреть по акции?» «Нет, не хочу!» Когда покупатель слышит сразу несколько вопросов, он обычно в состоянии вспомнить только последний, и если несколько раз допустить эту ошибку, то ему захочется прекратить разговор. Поэтому в одном вопросе всегда должен быть только один вопрос. Только так вы научитесь меньше говорить и спрашивать о самом главном!
7. Применяйте активное слушание
Активное слушание – это процесс восприятия информации от покупателя, который состоит из нескольких одновременных действий: все внимание на человека, контакт глаз, кивание головой, понимающие реплики и подтверждения: «Ага», «Угу», «Понятно», «Хорошо», «Отлично!», «Здорово» и т. д. Также, в конце развернутого ответа эффективно использование техники резюмирования (отражения/краткого пересказа всего того, что сказал покупатель). «Итак, вам нужна палатка на лето, для 3-4-х человек, с такими-то и такими требованиями, и обязательно еще чтобы удобно складывалась... Все верно?» «Точно! Вы все правильно поняли!»
8. Используйте информацию о покупателе
Когда дама смотрит в магазине сумочку и отмечает, что недавно видела практически такую же в Милане, то в 90 % случаев она хочет, чтобы вы сначала обратили внимание на факт ее поездки в Милан, а уже потом бы продолжили разговор о сумках! «Милан – это прекрасно! Там, наверное, так хорошо в это время года!» (Вне зависимости от того, какое сейчас время года.) Большинство людей больше всего на свете любит говорить о себе, любимых, хотя мало кто в этом признается. А как можно не купить что-то у человека, с которым так приятно разговаривать о себе? J
9. Спасите покупателей от будущих проблем
(формируйте будущие потребности)
Чтобы вы ни покупали, вы не можете предусмотреть всех ситуаций, связанных с покупкой, которые могут произойти с вами в будущем. А опытный продавец может! Только тот, кто хорошо знает свой товар, знает и все проблемы, которые могут быть при его использовании. Например, вы хотите купить ноутбук, чтобы взять его в отпуск. Продавец, который умеет формировать потребности в дополнительных товарах, обязательно задаст вам вопросы, наподобие этих: «Вы уверены, что вам всегда будет хватать заряда аккумулятора? Вы знаете, какие розетки в той стране, куда вы едете? Чем планируете очищать экран и клавиатуру? В чем его носить собираетесь? Думаете, там всегда будет ловить Wi-Fi?» И вот вы уже выходите из магазина с дополнительным зарядным устройством, комплектом переходников, салфеткой из микрофибры, с новой сумкой для ноутбука и даже на всякий случай купили себе 4G-модем.
Очень важно после того как вы научились выявлять потребности покупателя, развивать навык формирования новых потребностей. Дополнительные продажи обеспечивают магазину от 40 до 60 % оборота! Эти продажи будут кормить вас всегда! Нет ни одной вещи, которая была бы обособлена, к ней всегда можно предложить что-то еще и вызвать желание это приобрести! И вот вам покупатель уже заявляет: «Я купил у вас уже все, что мог!». А вы его спрашиваете: «А как же подарочный пакет?»
10. Мечтайте вместе с клиентом
У каждого покупателя существует свое время дозревания до той или иной покупки. Когда человек приходит зимой в рыболовный магазин, он совсем не обязательно заинтересован в зимней рыбалке. Он пришел помечтать о лете и о том, как он когда-нибудь купит себе эту уникальную японскую удочку, которую вы ему сейчас показываете. Эта мысль укрепляется в его подсознании, он периодически возвращается к ней, и вдруг… ему на работе дали неожиданную премию.
О чем он вспомнит в первую очередь в тот момент, когда на него свалились неожиданные деньги? Правильно! Он вспомнит о своих родных и близких (пока будет идти к магазину за удочкой)!
Пусть с вашей помощью мечты покупателей усиливаются, и они быстрее будут находить возможность купить то, что вы им порекомендовали. У хорошего продавца практически ни один покупатель не уходит без покупки. И никто не уходит без мечты! Пообщавшись с ним один раз, покупатели возвращаются к нему вновь и вновь!
11. Помогайте находить решения
С одной стороны может показаться, что покупатели ищут в магазине тот или иной товар, но если разобраться, для чего он им нужен, то становится понятно, что покупатель ищет не товар, а решение, которое улучшит его жизнь в той или иной ситуации. Мужчина приходит в магазин обуви и долго смотрит разные модели ботинок. Продавец обращает внимание на то, какие модели мужчина брал в руки, на что смотрел, в какой обуви он находится в данный момент, и через пару минут вступает с ним в контакт. (Например, говорит пару слов о той модели, которую только что взял в руки покупатель – и у них завязывается разговор.)
Оказалось, что мужчина не мог самостоятельно принять решение о новой паре обуви (бывает и такое!), потому что впереди зима, в ботинках с мехом ему жарко в помещении, в ботинках без меха ему холодно, а на две пары обуви денег нет.
Узнав побольше о том, в чем состоит задача покупателя, и, выяснив его основные противоречия, продавец обращает внимание покупателя на ту модель, которая имеет толстую подошву, влагонепроницаемое покрытие, достаточную высоту ботинка для того, чтобы в них было теплее, и продает еще данному покупателю комплект вторых, более теплых стелек и средство по уходу за обувью.
Не спешите хватать с полки первый попавшийся товар и вручать покупателю – сначала убедитесь в том, что вы точно выяснили, какую именно проблему покупателя вы решаете! «Кем вы работаете?» - спросят вас какие-нибудь новые знакомые. «Ничего особенного. Решаю проблемы!» - скажете вы и будете абсолютно правы.