-
Обслуживание покупателей в магазине
Обслуживание покупателей в магазине
Обслуживание покупателей в магазине
Решающим конкурентным преимуществом в современном розничном бизнесе является обслуживание покупателей в магазине. Это главный этап, который показывает, насколько Ваша комания на самом деле ценит покупателей, и какие ценности закладывает в работу с ними. Формирование высокой культуры обслуживания покупателей возможно при помощи тренингов для продавцов и дополнительной консалтинговой поддержке.
При высоком уровне обслуживания покупателей магазин
получает следующие преимущества:
- Покупатели чаще возвращаются в этот магазин
- Покупатели рекомендуют этот магазин друзьям и знакомым
- Покупатели заинтересованы в получении бонусной карты такого магазина
- В увеличивается средняя сумма чека
- Покупатели продолжают посещать магазин даже при повышении цен
- Продажи в данном магазине менее зависят от сезонности
- Покупатели приобретают больше сопутствующих товаров
- Персонал магазина имеет более высокую мотивацию
- Каждый сотрудник такого магазина считает свою работу более престижной
- Снижается текучка персонала и продавцы становятся экспертами в своем товаре
Обслуживание покупателей в магазине складывается из следующих факторов:
- Привлекательность торгового зала
- Удобство стелажей, полок и расположение товаров
- Продуманный марштур движения покупателей
- Коммуникации с покупателями при помощи вывесок, рекламы,
- Наличие и выполнение стандартов обслуживания покупателей всеми сотрудниками магазина
- Эффективность установления контакта с покупателем (приветствие, первые секунды разговора)
- Профессиональнаяи компетентность продавцов
- Коммуникативная компетентность продавцов
- Эмоциональная компетентность продавцов
- Качество выявления потребностей и решения проблем покупателей
- Гибкая ассортиментная политика
- Наличие интересных предложений в разных ценовых диапазонах
- Удобство просмотра, выбора (если надо примерочных или возможности попробовать товар в действии)
- Удобство приобретения и скорость совершения покупки
- Желание продолжить общение с данным продавцом
- Желание оставить свои контактные данные и получить бонусную карту
Важным моментом в обслуживании покупателей магазина является командная работа всех без исключения сотрудников: продавцов, менеджеров, кассиров, службы охраны и администрации магазина.
Для определения уровня удовлетворенности покупателей необходимо регулярно проводить оценку качества обслуживания, используя для этого такие методы как:
- Анкетирование покупателей
- MystoryShopping
- Опросы покупателей при входе
- Опросы покупателей на выходе из магазина
- Использование книги отзывов и предложений
- Электронные опросы покупателей (через рассылки, сайт, смс и т.д.)
- и ряд других способов, которыми мы будем рады с Вами поделиться.
Для повышения уровня обслуживания покупателей в Вашем магазине, свяжитесь с нашими экспертами и получите бесплатную консультацию.