Работа с клиентами по телефону
Работа с клиентами по телефону
Для профессиональной работы с клиентами по телефону очень важно соблюдать ряд правил, которые касаются как секретарей компании, так и менеджеров по продажам. От того, какое впечатление сложится у клиента с первых секунд разговора, будет зависеть, как и продолжительность дальнейшего контакта и его успех.
Для каждой компании необходимо разрабатывать свой собственный свод правил, на основе ее специфици, и особенностей работы с клиентами. Нижеприведенные рекомендации Вы можете взять за основу. Но перед этим обязательно сделайте анализ телефонных разговоров сотрудников с заказчиками, и тогда правила работы с клиентами по телефону будут действительно приносить пользу. Какие же это могут быть правила? Давайте разберемся!
Ключевые рекомендации для работы с клиентами:
1) Установить обязательный формат приветствия для менеджеров (Добрый день + Имя + Должность) или (Приветствие + Название компании + Имя)
2) Установить срок ответа на заявку клиента. Реагировать на заявку лучше дважды. Во-первых, сразу отправлять подтверждающее письмо хотя бы в течение 30 минут после получения заявки (указав свои контактные данные, и написав: «Я буду являться Вашим менеджером» и ориентировочный срок подготовки коммерческого предложения. Например, «Мы подготовим ответ и пришлем его Вам на согласование в течение завтрашнего дня»). Во-вторых, подготовить и создать для клиента подробное коммерческое предложение, например, в течение суток (желательно не позднее, чем на следующий день).
3) Секретарям запретить просить клиентов перезванивать (а также говорить, что менеджер на обеде), а вместо этого записывать вопрос клиента, имя и телефон, чтобы передать эту информацию менеджерам.
4) При переключении на менеджера, просить секретаря кратко сообщать по какому вопросу звонит клиент (чтобы клиенту не приходилось объяснять свой вопрос по два раза). Менеджеру обязательно начинать общение с того вопроса, который обозначил ему секретарь, чтобы клиент сразу понял, что его услышали.
5) Составить список запрещенных слов, фраз и слов паразитов, которые нельзя использовать в работе с клиентами.
6) Следует установить более жесткий контроль за получением оплаты от клиента и отправки готовых заказов
7) С точки зрения клиентского сервиса очень желательно звонить клиентам и информировать их об отправке заказов. А также звонить клиентам через 2-3 недели после получения заказов и узнавать их впечатления.
8) Необходимо вести учет входящих заявок, а также отслеживать действия менеджеров по каждому клиенту, который обращался в компанию
9) Часто про многих клиентов, которым отправлены заказы менеджеры просто забывают. Это нужно исправлять обязательно! Внедрить систему учета контроля за качеством обслуживания клиентов и поддержания отношений с ними после отгрузки заказов. Также следует установить определенную периодичность контактов с существующими клиентами, на предмет дополнительных продаж и будущих заказов. Информация о каждом контакте с клиентами должна сохраняться в CRM-системе компании.
10) Для работы с возражениями клиента по телефону необходимо провести с сотрудниками специальную работу, которая заключается в формировании списка типовых возражений, их последующего разбора, и подготовки убедительных и удовлетворяющих потребности клиента ответы на возражения. Более подробную информацию о способах обработки возражений клиента Вы можете узнать здесь!
Работа с клиентами по телефону напрямую зависит от уровня подготовки Ваших сотрудников! В компании Vision Trainings накоплен большой опыт в этом направлении, и мы в короткий срок поможем Вашим специалистам стать профессионалами в области клиентского сервиса!
Задайте вопрос нашим экспертам
Возможности сотрудничества с Vision Trainings:
Мы готовы предложить свою помощь сотрудникам Вашей компании в следующих направлениях по работе с клиентами:
1. Анализ и улучшение коммерческих предложений для клиентов
2. Анализ и корректировка деловой переписки с клиентами (электронная почта и бумажный документооборот)
3. Разработка стандартов работы для менеджеров и для секретарей (в виде официальных документов, включая исправление обнаруженных ошибок)
4. Тренинг по деловому общению
5. Тренинг по клиентоориентированности
6. Тренинг продаж + индивидуальный коучинг
(коррекция навыков сотрудников)
Формат работы по пунктам 1,2,3 может быть также дистанционный, а для проведения тренингов наши тренеры выезжают на предприятие и проводят обучение и индивидуальный коучинг в формате 2-3 дня.
Заказать коммерческое предложение