Тренинг сервис. клиентский сервис.

 Тренинги по сервису:

«Клиентоориентированный сервис» + деловая игра «Клиентский сервис».

В современных рыночных условиях, когда многие компании делают по сути одно и тоже, одним из главных конкурентных преимуществ, позволяющих выжить – является сервис. Тренинги по сервису помогают обеспечить клиентам вашей компании получение услуг на качественно новом уровне, а персоналу вашей компании стать клиентоориентированными профессионалами своего дела.

Тренинги по сервису имеют очень четкую отраслевую специфику. Для того, чтобы тренинг по сервису принес положительный результат, необходимо знать основные процессы работы с клиентом вашей сферы, основные «моменты истины» с которыми сталкивается ваш клиент, иначе подобное обучение превращается в набор «общих рекомендаций»

В настоящий момент экспертами компании Vision Trainings накоплен опыт проведения тренингов по клиентоориентированному сервису в следующих отраслях:

- Банковская сфера (сервис для физических и юридических лиц)

- Автомобильный бизнес (сервис в работе продавцов-консультантов, менеджеров по продажам автомобилей tradein, сервис в работе мастеров-приемщиков и всех других специалистов в автосалоне)

- Розничная торговля (сервис в работе продавцов и продавцов консультантов: одежды, мебели, часов, ювелирных украшений, товаров для дома, сантехнических товаров и многих других товаров для конечного потребителя)

- Гостиничный бизнес (сервис в работе менеджеров, администраторов, reception, горничных и т.д.)

- Сфера услуг (услуги салонов красоты, развлекательные услуги, услуги частных мастеров и специалистов)

- Сфера здравоохранения (сервис в работе администраторов медицинских клиник, сервис высокого качества в стоматологии, сервис в работе с пациентами и т.д.)

- Сфера телемаркетинга (сервис высокого качества при общении по телефону, консультирование клиента и решение проблем по телефону, клиентоориентированный сервис в телефонных продажах)

- Сфера организации мероприятий (профессиональный сервис в работе на выставках, сервис и event-management и т.д.)

- Сфера рекламы, PR

- Сфера интернет-продвижения (тренинги по сервису для специалистов интернет-магазинов, клиентоориентированный сервис онлайн, методы выстраивания клиентского сервиса в интернет-компаниях)

  Хотите коммерческое предложение? Нажмите!

Переход любой организации к клиентоориентированному сервису – это долгосрочный процесс, который затрагивает все уровни организации, и в котором тренинги по сервису являются лишь одним из многих инструментов повышения качества работы с клиентами. И надо сказать, что в последнее десятилетие в России есть много успешных примеров внедрения профессионального сервиса.

Например, когда Герман Греф пришел в Сбербанк, он первым делом раздал всему высшему топ-менеджменту книги «Клиенты на всю жизнь», «Жалоба как подарок» и пригласил для них выступать мирового гуру в области обеспечения клиентского сервиса – Джона Шоула. А после этого он сказал, что «научит слона танцевать», и уволил большое число высокопоставленных менеджеров, которые были не в состоянии принять новую концепцию. Другим ярким примером повышения качества клиентского сервиса были уникальные фишки экс. Владельца Евросети, Евгения Чичваркина, который в свое время несколько лет ездил по стране и без предупреждения наведывался в торговые точки.

Поэтому наилучший эффект для становления клиентоориентированной компании дает комплексный подход, который включает в себя:

1.     Анализ ситуации и оценку текущего уровня сервиса

2.     Тренинги по сервису и возведение клиентского сервиса на уровень одной из главных корпоративных ценностей компании

3.     Разработку и внедрение стандартов обслуживания клиентов

4.     Внедрение системы мониторинга уровня сервиса и создание эффективной системы обратной связи с покупателями.

Живой пример неудачного подхода к внедрению сервиса – центральная гостиница в уездном городе «Н.», где отлично работает служба приема гостей, но некультурные и шумные горничные, проблемы с питьевой водой (нужно спускаться в ресторан, а «кулер» воспринимается как ругательное слово), и заявленный на сайте Wi-Fi, который ловит в двух местах на этажах.

При этом при выезде просят заполнить анкету гостя, но скорее всего эти анкеты до администрации тщательно не доходят. И, как мы потом узнали, данная гостиница первоочередной задачей ставила повышение узнаваемости своего бренда, а также привлечение новых клиентов (которые заедут к ним на один раз, а потом своими впечатлениями сведут на нет троекратное увеличение маркетинговых бюджетов).

Каждый тренинг по сервису создается и максимально адаптируется под конкретную компанию, поэтому типовые программы по сервису не дают полного представления о содержании обучения. Перед утверждением программы подобного тренинга необходимо провести анализ текущей ситуации, и проанализировать состояние сервиса в вашей компании на данный момент.

В качестве примера описания тренинга по сервису мы приводим программу и «Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов», которая была разработана проведена для одного крупного сетевого клиента

Тренинг:

«Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов».

Цели тренинга и деловой игры:

- Познакомить продавцов и менеджеров с концепцией современного сервиса

- Заложить понимание образной связи с покупателями и способы ее монетизации

- Изучить и применить к магазинам стратегическую концепцию клиентоориентированного сервиса

- Овладеть основами тактического клиентского сервиса

- Повысить прибыль магазинов за счет оказания более качественного сервиса покупателям.

Вариант 1:

Формат: 2 дня по 8 часов. Первый день – семинар. Второй день – деловая игра.

Состав участников: продавцы и менеджеры в количестве до 20 человек на группу.

Две группы.

Вариант 2:

Формат: 2 дня по 8 часов. Деловая игра на 50-100 человек

(Два тренера)

Одна большая группа.

Первый день тренинга.

Модуль 1. «Новые рыночные вызовы»

- Власть покупателей и ее составляющие

- Комплексные ценности для потребителя

- Современные требования к сервису

- Стоимость клиента для компании и потенциальный убыток

Модуль 2. «Обратная связь с покупателями»

- Монетизация обратной связи

- Предвосхищение потребностей

- Маркетинг с позволения: выстраивание взаимодействия

- Жалобы, как подарок

- Создание банка нестандартных запросов

Модуль 3. «Стратегическая концепция сервиса»

- Сегментация ключевых клиентов по матрице Лояльность/Прибыльность

- Описание процесса работы с клиентом

- SWOT-анализ текущего уровня сервиса

- Выработка операционной стратегии магазина

- Создание системы доставки ценности

- Процесс разработки и внедрения стратегии сервиса

Модуль 4. «Тактические основы клиентского сервиса»

- Моменты истины

- Методы сбора информации

- Периодическая диагностика ключевых клиентов

- Ориентация на результат

- Довольный клиент: идеальный образ и поведение

- Рациональные предложения внутри компании

Модуль 5. «Новые компетенции продавцов»

- Качества продавца, для предоставления идеального сервиса

- Развитие инициативы и ответственности в работе с клиентами

- Предоставление прогнозов продаж по своим клиентам

- Формирование программ лояльности

Второй день тренинга.

Командная деловая игра «Внедрение клиентоориентированного сервиса в магазине»

Основные этапы игры:

- Участники в командах придумывают новые концепции сервиса для своих магазинов (используют на 70-80% свою реальную рабочую практику и на 20-30% добавляют фантазии и новых идей)

- Участники формулируют для своих магазинов принципы клиентоориентированного сервиса и стандарты обслуживания покупателей

- Участники описывают весь процесс привлечения и обслуживания клиента с точки зрения высшего сервиса

- Участники придумывают анкеты для опроса покупателей

- Участники проводят сегментацию своих покупателей и описывают несколько сегментов ключевых клиентов

- Участники создают в игровом формате несколько вариантов программ лояльности для своих покупателей

- Финальное игровое задание – участники принимают покупателей, удовлетворяют их запросы, оказывают максимальный клиентский сервис и получают обратную связь от самих покупателей, от тренера и от жюри по применению концепции клиентоориентированного сервиса.

Для получения дополнительной информации о тренингах по сервису, а также о вариантах внедрения принципов клиентоориентированного сервиса в Вашей компании, свяжитесь с нашими экспертами и получите консультацию бесплатно!