-
Стандарты обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания клиентов
Для любого магазина важно, чтобы максимальное количество его клиентов оставалось довольными, и чтобы они возвращались вновь. Но как это сделать? Ведь работа с клиентами требует наличия обученных продавцов, а там где есть работа с людьми – неизбежно возникает разнообразное понимание того, что такое качественное обслуживание. Стандарты обслуживания клиентов призваны помочь сделать процесс работы с каждым покупателем максимально эффективным, и тем самым повысить уровень его удовлетворенности.
Стандарты обслуживания клиентов – это документально утвержденные и обязательные к исполнению для всех сотрудников нормы и правила работы с покупателями, а также требования к поведению продавца, его внешнему виду, процессу работы с клиентами, демонстрации товаров и предложению всех необходимых сопутствующих услуг.
В самой ярко выраженной форме стандарты работы с клиентами можно увидеть в сети ресторанов фаст-фуда. Там прописано, задокументированно и заучено каждое слово, которое должен сказать сотрудник клиенту. За невыполнение любого пункта стандартов обслуживания существуют штрафы и другие способы отрицательного подкрепления нежелательного поведения персонала.
Но при работе с клиентами более серьезного уровня, и при совершении ими сложных покупок, наличие стандартов также необходимо, т.к. они в любом случае напрямую влияют на рост прибыльности бизнеса. К примеру, в успешных автосалонах, продавцы также работают, используя стандарты, и при этом руководствуясь дополнительными правилами и инструкциями.
Закажите разработку стандартов обслуживания!
Стандарты обслуживания клиентов необходимы в таких отраслях, как:
- Автомобильная сфера
- Продажи одежды и обуви
- Ювелирные украшения
- Строительные товары
- Розничные банковские продукты
- Общепит
- Туризм
- Продажа услуг
- и многие другие
Как создаются стандарты обслуживания?
- Анализируются плановые показатели продаж
- Осуществляется детализированная постановка целей (на месяц, неделю, день)
- Составляется карта идеального обслуживания покупателя
- Выделяются основные этапы обслуживания и формулируется результат работы с клиентом на каждом этапе
- Каждый этап работы с покупателем прописывается на уровне поведения
- Создается документ, в котором прописаны стандарты обслуживания
- Проводится обучение персонала по использованию стандартов обслуживания при работе с покупателями
- Проводится оценка обучения и успешно обученные сотрудники приступают к работе.
Стандарты обслуживания должны анализироваться и обновляться не реже, чем 1 раз в пол года в соответствии с изменениями в компании, и на основе обратной связи от покупателей.
Есть ли в вашей компании стандарты обслуживания клиентов?
Кто их разрабатывал? Когда они последний раз пересматривались?
Проконсультируйтесь с нашими экспертами на предмет разработки
или анализа имеющихся стандартов обслуживания!