Тренинг клиентоориентированность

 Тренинг «Клиентоориентированность»

    Одним из лучших способов повышения отдачи от работы с Вашими клиентами является обучение сотрудников на корпоративном тренинге по клиентоориентированности. На этом тренинге сотрудники узнают, как надо и как не надо обслуживать клиентов, когда клиент прав, а когда не прав, и что делать в той или другой ситуации. Прежде всего необходимо помнить, что клиент является причиной существования Вашего бизнеса!

     Тренинг по клиентоориентированности будет одинаково полезен как менеджерам по продажам, так и менеджерам по работе с ключевыми клиентами. Для руководителей тех сотрудников, которых планируется обучить на данном тренинге это отличная возможность освежить, обновить и максимально эффективно донести стандарты обслуживания клиентов, которые приняты в Вашей компании.

     Данные тренинги мы проводим только в корпоративном формате, для коллектива численностью от 4-5 до 15 человек. Обучить одного или двух человек у нас к сожалению нельзя, да и учитывая важность данной темы, обучение лишь нескольких человек в рамках всех компании не имеет большого смысла. Только системный подход и трансляция принципов клиентоориентированности представителями всего отдела по работе с клиентами и их руководителем может обеспечить компании переход на действительно новый уровень в вопросах клиентоориентированности.

Программа тренинга (продолжительность 2 дня, возможны варианты)

Модуль 1. Важность клиентоориентированности для компании

·        Назначение и функции отдела Customer Service

·        Взаимосвязь отела сервиса и отдела продаж

·        Критерии эффективной работы отдела

·        Новые правила работы в связи с изменениями в компании

Модуль 2. Составляющие клиентоориентированности и модель «4-К»

·        «Моменты истины» в работе с клиентами

·        Качество деловых коммуникаций

·        Качество удовлетворения запросов клиентов

·        Качество отношений с клиентами

·        Качество урегулирования претензий

Модуль 3. Эффективное общение по телефону представителей отдела сервиса

·        Правила эффективного общения по телефону

·        Установление контакта с собеседником

·        Ориентация в потребностях клиента

·        Презентация предложения по телефону

Узнать цену тренинга клиентоориентированности!

Модуль 4. Сервис и работа с трудными клиентами

·        Алгоритм работы с претензиями

·        Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций           

·        Приемы сообщения негативной информации по телефону

·        Концепция «Эмоциональный банковский счет»

Модуль 5. Взаимодействие со внутренними клиентами компании

·        Ожидания внутренних клиентов

·        Процедуры взаимодействия со внутренними клиентами компании

·        Принципы расстановки приоритетов и соблюдения сроков

·        Развитие отношений со внутренними клиентами

Модуль 6. Проактивность и командная работа в отделе CustomerService

·        Понятие проактивности в обслуживании клиентов

·        Принцип предвосхищения ожиданий клиентов

·        Взаимная ответственность и взаимовыручка

·        Влияние на качество и скорость обслуживания клиентов

·        Командный кодекс работы отдела

Структура и состав модулей может корректироваться и дополняться. Также как и могут быть включены дополнительные темы, например:

·        Сервис и деловой этикет

·        Развитие навыков дополнительных продаж

·        Стресс-менеджмент и саморегуляция

·        Работа с голосом в разговоре по телефону

·        Наставничество и обучение

После прохождения тренинга сотрудники научатся:

 ·        Предоставлять качественный сервис и эффективно реагировать на запросы внешних и внутренних клиентов

·        Проактивно вести себя во взаимодействии с клиентами и предвосхищать их ожидания

·        Развивать и укреплять  отношения с клиентами и повышать их лояльность к компании

·        Работать в команде и поддерживать друг друга в интересах клиента

·        Осознают важность отдела сервиса, новый уровень ответственности и свой статус в компании

 Формы работы на тренинге по клиентоориентированности:

·        Мини-лекции

·        Деловые игры

·        Кейсы

·        Упражнения

·        Тесты

·        Разбор примеров

·        Видеосюжеты

·        Групповая работа

Узнайте о вариантах проведения тренинга и стоимости!