-
Анализ звонков и телефонных разговоров
Анализ звонков и телефонных разговоров
Анализ звонков и телефонных разговоров
Для тех компаний, которые не только на словах заботятся о своих клиентах, анализ звонков и телефонных разговоров является неотъемлемой частью улучшения качества обслуживания своих потребителей. Ведь только с помощью прослушивания и анализа телефонных звонков можно понять, насколько доволен остался клиент, выполнил ли сотрудник все стандарты разговора по телефону, и какое в итоге мнение сложилось при обращении в Вашу компанию.
Какие звонки необходимо прослушивать?
Все зависит от результатов, к которым стремится компания. Если главным приоритетом на данный момент является повышение продаж, тогда необходимо прослушивать все входящие и исходящие звонки менеджеров по продажам.
Тем компаниям, которые хотят повысить уровень удовлетворенности постоянных клиентов от качества оказываемого сервиса, необходимо анализировать все звонки службы клиентской и технической поддержки. Когда стоит задача проанализировать эффективность расходов на рекламу, нужно прослушивать и оценивать все поступающие звонки на номер телефона, указанный в рекламе.
Кто должен анализировать звонки и телефонные разговоры?
Прослушивание и анализ звонков принесут пользу только в том случае, если это делает профессионально обученный человек. Это может быть менеджер по обучению, менеджер по качеству обучения, менеджер по персоналу, руководитель отдела продаж, начальник отдела клиентской поддержки, директор службы сервиса или любой другой сотрудник, обладающий необходимыми компетенциями.
Самая печальная ситуация возникает, когда этим занимается человек, не имеющий навыков обучения других людей и не владеющий технологиями предоставления развивающей обратной связи. Например, руководитель отдела продаж послушал звонки своих менеджеров, вызвал их к себе, на всех наорал и устроил скандал. В результате, все менеджеры демотивированы, кто-то из них уволится, а объем продаж станет хуже, чем до этого.
Как научить анализу звонков? Где взять специалиста?
Анализ разговора должен проводиться объективно и беспристрастно, оценивается только то, что было сказано. Далее, все, что было сказано по телефону, сверяется со стандартами обслуживания клиентов компании, и обязательно проверяется на соответствие утвержденному скрипту телефонного разговора. Если в компании нет скриптов для телефонных разговоров – то их необходимо сделать, или заказать у профессионалов.
Для каждого типа разговоров необходим свой скрипт, например – скрипт приема входящего звонка, скрипт совершения исходящего звонка, скрипт продажи при холодном звонке, скрипт для повторной продажи.
При наличии скриптов продаж и общения по телефону научить анализу звонков достаточно просто. Каждый телефонный разговор сверяется пошагово с инструкцией скрипта.
Существуют следующие варианты того, как научить анализу звонков:
Вариант 1. Заказать в компанию тренинг продаж по телефону или тренинг общения по телефону, в ходе которого сотрудники научатся правильно коммуницировать с клиентами, и под руководством тренера напишут свои первые профессиональные скрипты.
Вариант 2. Заказать для компании разработку скриптов общения по телефону «под ключ», и передавая такие скрипты, тренеры, которые их писали, проведут инструктаж о том, как ими пользоваться, а также окажут поддержку по их применению.
Вариант 3. Заказать услугу «Анализ звонков и телефонных разговоров», которая заключается в том, что наш тренер проводит для Вас данную работу, прослушивает звонки Ваших сотрудников, совершенные в течение недели, пишет по ним отчет, и в нем указывает все основные ошибки при общении по телефону, и способы их исправления.
Закажите «Анализ звонков», разработку скриптов продаж или тренинг общения по телефону, и получите индивидуальную скидку на абонентское обслуживание!
Нужна консультация по звонкам? Жми!
Прослушивание звонков и их анализ должны быть своевременными. Если звонок был совершен более чем 7-10 дней назад, то не каждый специалист сможет вспомнить о том, что он там говорил. Поэтому программа для прослушивания звонков должна позволять своевременно анализировать все звонки, записывать их в удобном формате, и обязательно отмечать время и дату звонка, а также ФИО специалиста, который совершал эти звонки.
При анализе звонков используется разная детализация, от краткой, когда анализируются лишь главные ошибки и итоговый результат разговора, до полной детализации, при которой оценивается каждое слово и последовательность действий сотрудника.
Пример простого анализа звонков с краткой детализацией:
В этом примере вы увидите много ошибок, которые допустил менеджер по продажам, и чтобы такого не повторялось мы рекомендуем Вам серьезно отнестись к анализу звонков. Запишитесь на бесплатную консультацию по анализу телефонных разговоров.
В данных примерах указаны только плюсы и минусы звонков, а полный наш анализ по каждому звонку выглядит гораздо подробнее и включает в себя на каждую неправильную фразу пример того, что именно нужно было сказать!
Анализ звонка 1.
2014_03_17_10_18_29_123 плохо!
Плюсы: правильно поздоровался.
Минусы: сказал, что товара нет в наличии и закончил разговор.
Не задал ни одного дополнительного вопроса, не поинтересовался какие еще позиции планируют покупать. Не установил личный контакт. Не было попытки извлечь хоть какую-то пользу из этого звонка. Звонок потерян. Результата нет.
Анализ звонка 2.
2014_03_16_17_44_23_121
Плюсы: Грамотно проконсультировал по оборудованию
Минусы: Не называет клиенту своего имени! (С кем можно проконсультироваться? – СО МНОЙ! Правильно – Со мной. Меня зовут Антон, менеджер отдела продаж! Буду рад Вам помочь!)
НИЧЕГО НЕ ПРОДАЛ!!! НИ НА ЧТО НЕ ДОГОВОРИЛСЯ!!! НЕ ВЗЯЛ НОМЕР ТЕЛЕФОНА!!! Звонок потерян. Результата нет.
Анализ звонка 3.
2014_03_16_17_39_32
Плюсы: нет плюсов!
Минусы: Ответил клиенту «Наверное никакие!». Не задал ни одного вопроса. Не выяснил ситуацию. Ничего не предложил взамен.
Звонок потерян. Результата нет. Деньги на этот звонок потрачены зря!
Анализ звонка 4.
2014_04_16_15_11_28
Плюсы: нет плюсов!
Минусы: Выслушивает клиента, но ничего не делает, чтобы ему что-то продать! Если такого товара у нас нет, то не пытается никак решить ситуацию клиента. Ничего не делает, чтобы совершить продажу! Звонок потерян. Результата нет.
Анализ звонка 5.
2014_04_16_15_08_07
Клиент звонил из другого региона. Антон дал ей номер телефона магазина
Анализ звонка 6.
2014_04_16_14_48_58
Плюсы: быстро нашел модель и назвал цену
Минусы: Ничего не продал и даже не попытался!!! Не смог справиться с возражением «Это дорого!». К сожалению, даже не пытался ничего сделать. Звонок потерян. Результата нет.
Анализ звонка 7.
2014_04_16_14_40_27
Плюсы:
Минусы: «Что это значит?», «Я понятия не имею!», «Не знаю, что Вам притащили», «Про другие принтеры я не знаю. И ничего Вам сказать не могу!». «Ставьте этот!». Клиент повесил трубку!!!!! Звонок потерян. Результата нет.
Анализ звонка 8.
2014_04_16_14_26_50
Обсудил с клиентом время доставки.
Анализ звонка 9.
2014_04_16_14_23_00
Плюсы: принял заказ, взял номер телефона
Минусы: вопросов не задавал, ничего не узнал, имя клиента не спросил, дополнительно ничего не продал
Анализ звонка 10.
2014_04_16_14_07_56
Договорился с клиентом на время доставки.
Анализ звонка 11.
2014_04_16_14_05_00
У него спросили товар по акции. Он назвал цену, и ничего не сделал, чтобы продать.
Звонок потерян. Результата нет.
Анализ звонка 12.
2014_04_16_12_27_31
Проконсультировал клиента. Нашел ему то, что нужно. Навыки коммуникации этого менеджера - средние. Не предложил дополнительные услуги компании.
Анализ звонка 13.
2014_04_16_12_15_44
Клиент делал заказ через интернет. Ему не поступил ответ.
Плюсы: записали номер и узнали имя клиента. Пообещали разобраться
Анализ звонка 14.
2014_04_16_12_11_22
Плюсы: принял заказ. Решил вопрос клиента.
Минусы: можно было что-нибудь еще продать. Задать вопросы.
Анализ звонка 15.
2014_04_16_11_36_42
Плюсы: грамотно проконсультировал
Минусы: клиент спрашивал несуществующий размер. Менеджер сказал, что таких не существует в природе. Вопрос! Можно ли было в данной ситуации что-то продать? Можно было бы хотя бы позадавать вопросы. Узнать зачем клиенту такой странный размер. Продать ему что-то другое. Попытки получить пользу в этом звонке не было. Звонок потерян. Результата нет.
Анализ звонка 16.
2014_04_16_10_28_11_0F6_(В)
Плюсы: взял номер телефона. Пообещал узнать о товаре.
Минусы: не спросил имя
Анализ звонка 17.
2014_07_01_10_12_09 – звонок отработан плохо. «Слил» клиента. Сказал, что у нас ничего нет, вместо того, чтобы узнать у клиента дополнительную информацию, задать уточняющие вопросы, взять его контакты. Нужно было выяснить подробности, ситуацию клиента, продать ему аналог или предложить что-то на замену. Звонок потерян. Результата нет.
Как видите, если не анализировать звонки, то менеджеры занимаются чем угодно, кроме как оказанием превосходного сервиса и повышения объемов продаж! Не изобретайте велосипед сами! Обратитесь к нам, и мы превратим общение Ваших сотрудников по телефону в клиентоориентированное, непревзойденное и профессиональное!
Дополнительные услуги:
- Тренинги по входящим звонкам
- Тренинги по холодным звонкам